29. Оценка качества информационно-аналитического обслуживания. Оценка уровня удовлетворенности абонентов29. Оценка качества информационно-аналитического обслуживания. Оценка уровня удовлетворенности абонентов. Факторы, влияющие на отношение клиента, его ожиданий по взаимодействию. 1. Потребности (интересы) клиентов. Наибольшее внимание следует уделить надежности фирмы, в которую обратился клиент – для многих этот фактор является одним из основных. Следующий фактор ожидания качества обслуживания клиентов — комплексность обслуживания. Клиент не хочет взаимодействовать по спектру своих потребностей со множеством компаний. Идеальный случай — когда клиентские запросы решаются в одном месте. Следующая составляющая фактора знания потребностей (запросов) клиента — безопасность клиента, в том числе сохранение конфиденциальности переговоров и сделок, безопасности в офисе и на автостоянках, в хранении ценностей и информации о клиенте и его счетах, финансовых возможностях. Эта составляющая обеспечивается комплексом технических средств (в том числе в области информационных технологий и их защиты), хорошо обученным персоналом, умеющим работать с конфиденциальной информацией. Критерий оценки безопасности клиента — имеющиеся прецеденты в данной области, реальная репутация фирмы. Важным фактором понимания потребителей (запросов) клиентов является их информационное обеспечение как о товарах и услугах, их ценах и объемах, так и о состоянии самой фирмы, ее надежности, стабильности. В понимании потребностей (запросов) клиентов серьезное значение имеют и такие факторы, как послепродажное обслуживание клиента, удобства доставки и возврата товара, удобства по расположению фирмы, часах ее работы, четкости и быстроте сделок. 2. Имидж. Здесь все играет серьезную роль — и внешний вид фирмы и ее сотрудников, и методика представления товара, и надежность. На имидж серьезно работает общественное мнение клиентов. Серьезное влияние на имидж оказывают действия руководителей по прозрачности действий (пресс-конференции, аналитические статьи и др.). На имидж банка влияют: внешний вид и внешняя реклама, внешний вид сотрудников и их доброжелательность по отношению друг к другу и к клиентам; сложившаяся репутация. 3. Проблемы оценки качества обслуживания клиентов. Формы и методы оценки качества обслуживания касаются приемов опросов клиентов и восприятия ими уровня обслуживания в данной фирме. Практикуются: — общие исследования мнения и ожиданий клиентов (опросы клиентов 1-2 раза в год и сравнение результатов исследований), в том числе по отдельным аспектам работы с клиентами. — оценка степени удовлетворенности клиентов сразу после совершения сделки, оформления покупки или постановки на расчетно-кассовое обслуживание. — интервью с группами клиентов. Чаще всего происходит в ходе плановых встреч руководства и ее подразделений с клиентами, хотя возможны и так называемые фокус-группы клиентов, дающие ответы на важнейшие проблемы обслуживания. — экспертные оценки конкурентности клиентских технологий. При таких исследованиях важнейшая задача — получение достоверной информации о принятых процедурах работы с клиентами других родственных по профилю фирмах, особенно конкурирующих. Это делается с помощью простого наблюдения при приходе в другую фирму специалистов данной компании под видом клиентов. — анализ жалоб, замечаний и предложений клиентов. — проверка качества работы с клиентами сотрудников и подразделений. Хороший завершающий этап в такой работе — проведение рейтинга клиентоориентированных подразделений банка.